Customer experience
Customer journey. Avanzando en el concepto de Customer experience

Muchas de las marcas que hoy conocemos no están preparadas para analizar a su cliente, cómo éste se comporta y cual es el “customer journey” que sigue durante su experiencia con ellas. Nos gustaría presentarles este artículo donde se trata esta problemática y los costes asociados a no hacerlo correctamente:

http://theamericangenius.com/business-marketing/study-most-brands-not-equipped-to-track-the-customer-journey/

Reproduzco algún pasaje especialmente interesante:

A customer’s journey is their total experience with a brand, from first learning about the company, to all of the various points of engagement, to the decision to purchase, and, hopefully, become a loyal, repeat customer. Naturally, it makes sense for marketers to understand the customer journey, and to tailor marketing content to the specific landmarks of that journey.

Que define el customer journey como una ampliación de concepto de la customer experience. No se trata de hacer un buen mistery shopper, un CRM o contar con un sistema de feedback de clientes periódico continuo, sino algo más. Sin embargo:

Only 10 percent of companies surveyed reported that they were able to match marketing content to a “well-mapped customer journey,” while 64 percent described their understanding of the customer journey as being only “roughly mapped.”

Experts at Econsultancy warn against “focusing on single touchpoints” to the detriment of understanding the full customer journey, and encourages marketers to take on an “integrated approach to marketing across different channels.”

Sin embargo, en España todavía estamos lejos de estos conceptos. Eureka! Marketing ha desarrollado Questiona, una herramienta que abunda e investiga en estos conceptos, para mejorarlos. Pueden conocerla mejor en su web: http://www.question-a.com