La experiencia de compra, más importante de lo que Ud. cree

En este artículo de El Confidencia, el presidente de Accenture (Juan Pedro Moreno), se indica una tendencia que en los últimos años está siendo definitiva en el proceso de compra de todo consumidor: la experiencia de compra, como tal, está ganando terreno a la calidad percibida y al precio como elemento definitivo en la toma de decisiones.

http://www.elconfidencial.com/empresas/2016-09-29/accenture-tecnologia-digital-empresas_1267392/

En este caso, habla tanto de los productos financieros como de los productos de consumo, los servicios bancarios o los de una clínica dental. Como bien dice:

La revolución digital abarata los costes y permite hacer cosas que antes eran impensables, como personalizarlo todo para conseguir que ‘un’ producto pase a ser ‘mi’ producto. “Hacer un traje a medida” ya no cuesta una fortuna, aunque muchas empresas no sean o no quieran ser conscientes de ello. Un ejemplo son las páginas web de las firmas, todas idénticas, con independencia de quién las use. “Da igual que seas una señora de 70 años o un joven de 25”, ninguno tiene acceso a un servicio adaptado a sus necesidades, plantea Moreno.

Como bien indica en su artículo, ” Lo que Accenture define como “economía de la experiencia” ofrece una oportunidad única para diferenciarse de los competidores. Una empresa debe saber a quién se dirige y actuar en consecuencia, aunque alguna todavía no haya entendido este concepto.”.

La experiencia de uso en el sector público.

También habla de que la experiencia de compra o de uso es también algo muy importante incluso en los servicios públicos o los servicios que las entidades públicas proporcionan al ciudadano, donde se han descuidado totalmente.

Administraciones públicas y digitalización son dos conceptos que no terminan de casar… Al menos de momento. “Van un poco por detrás, por no decir mucho. Que uno tenga que ir con los papeles al juzgado o no pueda acceder por internet para ver cómo está su proceso” es un atraso, en palabras del presidente de Accenture.Justicia no es el único departamento que podría estar “infinitamente mejor mecanizado”. Ahí tenemos otras instituciones como la Policía, no tan avanzada en este sentido como la Guardia Civil o el Ministerio de Hacienda, uno de los ‘raros’ ejemplos en los que el nivel de transformación digital es muy alto.

 

En Eureka! Marketing llevamos muchos años teniendo en cuenta esta característica del nuevo consumidor. Pero que alguien como Accenture lo reconozca, aunque sea cinco años por detrás de lo que se hace en USA o UK, es un espaldarazo.