¿Qué es la Customer Experience?

Customer experience: No es un concepto nuevo.

La Customer Experience engloba todo aquello que el cliente se lleva en su mochila tras ser usuario de tus servicios. Puede ser la experiencia de uso de tu producto, un servicio adicional que no esperaba y que le ha generado un buen sabor de boca, la atención al cliente que prestas… Pero algo tan sencillo es definitivo en el momento de marcar el éxito de tus iniciativas.

En cualquier compañía, se ganan clientes con gran esfuerzo mediante la creación de campañas publicitarias, la inversión en productos nuevos, y la mejora de la imagen corporativa. Pero estos clientes se pierden muy fácilmente por la mala atención al cliente, porque no sabes fidelizarlo o porque el cliente no sale satisfecho.

La mala atención al cliente suele ser el agujero en el casco del barco por el que entra el agua que lo hunde.

Y como bien sabemos, aquello que no se mide no se mejora ni se le presta atención. De ahí que en los últimos años esté cobrando una importancia vital en el marketing de todas las empresas.


 

En Eureka! Marketing trabajamos habitualmente (no siempre) la customer experience desde tres perspectivas básicas que pueden ser ampliadas. Son la atención al cliente, la satisfacción del cliente y la fidelización del mismo.

Mejorar la atención al cliente.

Es la técnica más barata. Mejorar la atención al cliente que prestas es mucho más barato y efectivo que por ejemplo, una campaña publicitaria. Además, hay un punto extra a favor de la atención al cliente, ya es una estrategia que puedes abordar con tus propios recursos, no necesitas una gran inversión.

En Eureka! Marketing  estudiamos también todos los ámbitos que relacionan a tu cliente con tu empresa (web, atención telefónica, reclamaciones) para ver cómo se gestionan.  Del estudio, surgen propuestas concretas de mejora, formularios de atención, se forma al personal en técnicas de venta, técnicas PNL y técnicas proyectivas.

La atención al cliente es el gran agujero en las cuentas de las empresas: cada vez que un cliente se va de tu negocio con una mala experiencia, lo que se va son ingresos actuales y futuros.

Satisfacción de clientes

En Eureka! estudiamos la satisfacción de tu cliente con tu servicio y detectamos fallos, áreas de mejora, oportunidades que cubrir y servicios complementarios que ofrecer al principal. Lo hacemos de muy diferentes formas y utilizamos varias técnicas, entre ellas:

· cliente misterioso (mistery shopper)

· compras recurrentes

· compra por catálogo

· testeo de tus clientes habituales

· cuestionarios de satisfacción

Quizás lo mejor del trabajo en la atención al cliente es que los resultados son fácilmente cuantificables, aunque se traducen en ingresos a medio-largo plazo.

Programas de Fidelización de clientes

Las empresas piensan que los clientes les van a durar siempre siempre y cuando no se les preste una mala atención. Sin embargo, poco a poco empieza el goteo y al final… hemos de invertir en publicidad para obtener nuevos clientes. El problema es que no los fidelizaste, no los convirtieron en fan de la marca, en gente orgullosa de ser usuario de tu servicio.

Mientras que captar un cliente nuevo cuesta 100, conservar a uno existente cuesta 15. Ganar un cliente nuevo es caro, mantenerlo muy barato. Y un cliente fidelizado gasta más en tus productos que un cliente nuevo.

A todo esto podemos añadir otra ventaja a favor de la fidelización: un cliente bien fidelizado comentará su experiencia y será tu vendedor silencioso.


¿Conoces Questiona?

Eureka! Marketing ha desarrollado Questiona, un sistema para medir la customer experience de tu negocio.

Questiona es el sistema más sencillo, práctico y económico para medir la experiencia que tu cliente obtiene al utilizar tus servicios.

Fiable y atractivo, está especialmente indicado para aquellas empresas que tienen un contacto directo con el cliente final, el consumidor. Pero lo hemos aplicado con éxito en empresas industriales, hostelería, clínicas de todo tipo, mayoristas, gimnasios…

Conoce Questiona aquí